Call Center
Potentiale abschöpfen durch zielgerichtete Kundenkommunikation
Mitarbeiter im Vertrieb oder Call Center haben täglich mit dutzenden, unterschiedlichen Kunden zu tun. Jeder Kunde hat seine eigene Geschichte und individuelle Anforderungen an das angebotene Produkt. Das A und O für eine maßgeschneiderte Beratung sind intelligente IT-Tools, die eine 360-Grad-Sicht auf die Kundendaten ermöglichen.
Informationen über Kunden müssen sofort aufrufbar und mit minimalem Zeitaufwand in die schriftliche Kommunikation, wie zum Beispiel Versicherungsdokumente, integriert werden können. So kann ein Versicherungsberater mit wenigen Mausklicks nicht nur die vorhandenen Adressinformationen über seinen Kunden aus der Datenbank abrufen bzw. hinsichtlich ihrer Adressqualität überprüfen. Auch Informationen wie die geographische Lage, der Familienstand und die bisher verkauften Versicherungsprodukte kann er den Daten entnehmen und mit zusätzlichen Informationen verknüpfen, beispielsweise dem Hochwasserrisiko oder der Einbruchhäufigkeit in der Heimatregion des Kunden. Auf dieser Basis präsentiert er dem Kunden passende Versicherungsprodukte. Kundendokumente wie Angebote oder Verträge können in Echtzeit generiert, gespeichert und dem Kunden über elektronische Kanäle oder den herkömmlichen Postweg zugesandt werden. Man möchte meinen, dass dieses Szenario heutzutage Standard ist, nicht nur für Versicherungsunternehmen, sondern für Unternehmen jeder Branche. Die Realität zeigt jedoch häufig ein anderes Bild. Der Aufbau flexibler Strukturen für die Datenhaltung, die schnelle Anbindung weiterer Datenquellen, die Konsistenz der Informationen sowie die größtmögliche Prozesstransparenz sind Anforderungen, die die Unternehmen heute nach wie vor herausfordern.