Schlüsselfaktor Kommunikation

Gute Produkte und Dienstleistungen sind Basis eines jeden Unternehmenserfolgs. In Zeiten der grenzenlosen Kommunikationstechnik ändert sich aber die Kundenkommunikation rasant. Ein Kampagnenmanagement muss heute möglichst viele Kanäle bedienen. Business Insight sprach mit Dr. Wolfgang Martin von Wolfgang Martin Team, einem der führenden europäischen Analysten in den Disziplinen Unternehmensstrategien, Software und Geschäftsprozessmanagement.

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Glossar

Inbound, Outbound, Unbound
Bezeichnet die verschiedenen Mechanismen der Kundenkommunikation beziehungsweise des Kampagnenmanagements. Outbound-Kampagnen werden von Unternehmen in Richtung Kunden proaktiv gestaltet, Inbound meint die entgegengesetzte Richtung vom Kunden in Richtung unternehmen. Unbound ist eine noch junge Definition, die auf die vernetzten Unstrukturierten Informationen und Kommunikationswegen des Social Media abzielt, bei der das klassische Sender-Empfänger- Modell der Kommunikation aufgelöst wird.

Analytisches CRM
Bei dieser Sonderform des CRM werden Analysen durchgeführt, die Kunden-, Transaktions- und Marktdaten integriert auswerten. Dabei werden Methoden aus Business Intelligence oder Data Mining genutzt. Dadurch erhalten Unternehmen Erkenntnisse über Eigenschaften, Verhaltensweisen und Marktaktivitäten von Kunden. Übergehend zum operativen CRM wird daraus das Kampagnenmanagement abgeleitet.

Transpromo
Transpromo setzt sich begrifflich aus „Transaktionsdruck“ und „Promotion“ zusammen. Damit wird die Möglichkeit verstanden, Transaktionsdokumente wie Rechnungen oder Lieferscheine mit zielgerichteten Kommunikationsinhalten wie Werbung zu versehen.

Herr Dr. Martin, wir leben im Zeitalter der vernetzten Kommunikation. Welche Auswirkungen hat dies für erfolgreiche Unternehmen auf die Unternehmenskommunikation?

Die Kunst bei Akquise und Kampagnenmanagement liegt heute nicht mehr nur darin, möglichst -viele neue Kunden zu gewinnen, sondern vor allem die Richtigen. Es sind drei Komponenten, die dafür sorgen, das Kundenpotenzial möglichst auszuschöpfen. Erfolgreiche Unternehmen schauen nicht mehr nur auf den Marktanteil, also die Menge der Kunden, sondern auch auf die Profitabilität als zweite Dimension. Die richtigen Kunden passen zum richtigen Produkt und zum richtigen Unternehmen. Dann erhöht sich nicht nur die Customer Lifetime, also die Beziehungsdauer als dritte Dimension. Unternehmen haben damit die Chance, zum bevorzugten Lieferanten zu werden, um so den Customer Wallet Share, sprich den Anteil am Kundenbudget zu erhöhen. Unternehmen sollen sich nämlich die Frage stellen, ob der Kunde beim Wettbewerber nicht noch mehr kauft. Vor diesem Hintergrund muss die Kommunikation die richtigen Anreize liefern.

Kommunikation ist also nicht nur dazu da, um Neukunden zu gewinnen und das Unternehmensimage zu verbessern?

Richtig! Worauf es insbesondere ankommt, ist die Kommunikation innerhalb des gesamten Lebenszyklus des Kunden strategisch einzusetzen. Zunächst wurde die Outbound-Kommunikation optimiert, nicht nur in Call Centern, sondern in allen Bereichen von Werbung und Marketing. Dieser Ansatz kombiniert mit analytischen Methoden, ist heute Pflicht. In den letzten Jahren erweiterte sich der Fokus auf die Inbound-Kommunikation, also auf Anfragen, die vom Kunden in Richtung Unternehmen gingen. Diese Kommunikation gewinnbringend zu nutzen, wird zunehmend ein Schlüsselfaktor. Erfolgreichen Unternehmen gelingt es, beide Kommunikationsstrategien, sowohl Outbound als auch Inbound, optimal aufeinander abzustimmen. Das heißt, es muss ein hohes Maß an Informationen verarbeitet werden. Welche Rolle spielt die Software an dieser Stelle?

Vor allem muss sie Transparenz liefern. Informationen müssen überall in Echtzeit vorliegen. Dazu bedarf es auf jeden Fall einer organisatorischen Modernisierung, bei der das klassische Abteilungsdenken überwunden wird. Informationen, die im Marketing auflaufen, müssen sofort im Vertrieb vorliegen und umgekehrt. Da Kunden heute auf verschiedensten Wegen kommunizieren, fordert dies ein Multikanal- Management, das nicht nur technisch hinterlegt werden muss, sondern die gesamte Organisation und auch die Menschen fordert. Auf der Basis eines ganzheitlichen und echtzeitorientierten Datenmanagements können dann analytische Verfahren optimale Ergebnisse liefern. Ein weiterer Paradigmenwechsel steht mit Social Media an, denn das Internet ist insbesondere für das analytische CRM eine wichtige Datenquelle. Im CRM Expertenrat bezeichnen wir diese neue Form der Kommunikation als Unbound. In dieser unstrukturierten und vernetzten Kommunikation liegen Unmengen an verborgenen Schätzen für Unternehmen. Wer Kunden und Märkte verstehen und im Wettbewerb die Nase vorn haben will, muss in Zukunft auch dies in das Kommunikationsmanagement rund um den Kunden integrieren. Kommunikation gehört bei Unternehmen aber schon immer zum strategischen Werkzeug?

Es kommt auf die richtige Positionierung der Kommunikation an. Erfolgreiche Firmen bringen Marketing, Vertrieb und Service unter einem Bereich zusammen, sie überwinden also ein überkommenes Abteilungsdenken. Dadurch können sie den Kunden aus jeder der einzelnen Sichten optimal bedienen. Alle drei Bereiche laufen auf der Vorstandsebene zusammen. Was heißt das konkret?

Der Service ist ein gutes Beispiel, denn er ist nicht nur eine wichtige Dienstleistung, sondern auch ein wichtiger Kontaktpunkt für Unternehmen zu seinen Kunden. An dieser Stelle kann ein Verkaufsprozess starten. Im Englischen gibt es den Spruch, “Every connection is a new opportunity”. Betrachtet man die Phasen der Kundeninteraktion, bestehen diese aus Engagement, Vertragsabschluss, Produktauslieferung und Service. Das größte Entwicklungspotenzial im Service liegt darin, ein neues Engagement anzustoßen. Einfachstes Beispiel ist der Handwerker, der bei der Reparatur der Waschmaschine ein Angebot für ein weiteres Haushaltsgerät abgeben kann, bei dem Modernisierungsbedarf besteht. Ebenso können an anderen Stellen, bei Transpromo etwa, bei Produktauslieferungen und an jeder Inbound-Kommunikation neue Informationen über den Kunden gesammelt werden, die dann Anstoß für eine neue Kommunikation geben können. Genau dafür ist die maximale Transparenz und Verfügbarkeit von Informationen über alle Kommunikationskanäle entscheidend. Bekommt ein Kunde vom Callcenter und über Mailings unterschiedliche, vielleicht sogar widersprüchliche Informationen oder Werbung für ein Produkt, das er schon gekauft hat, kann dies auch kontraproduktive Effekte haben.

Wo gibt es Vorbilder für solche Prozesse?

Die führenden Handelsunternehmen der Internetbranche wie Ebay oder Amazon haben dies bereits realisiert. Alle Webshops kopieren diese Art der Kundeninformationen. Das bekannte „Käufer dieses Artikels interessieren sich auch für.“ ist dabei nur ein einfaches Beispiel. Wichtig ist zum Beispiel die Information für Kunden über logistische Prozesse, etwa über den Zustelltermin von Waren. Auch dies ist wieder eine neuartige „Connection“. Wir werden diesbezüglich in den nächsten Jahren noch eine dynamische Entwicklung erleben, das zeigen alleine schon die Firmenübernahmen der führenden Internethändler. Hier sehen wir Entwicklungen, die im Handel, der Telekommunikation, der Versorgungswirtschaft, aber auch bei Banken Versicherungen und der öffentlichen Hand nach und nach Einzug halten werden.

Welche Rolle spielen Geodaten im Umfeld der Unternehmenssteuerung?

Die Frage nach dem Ortsbezug gehört unmittelbar zu diesem Trend dazu, erfolgreiche Firmen integrieren heute Geodaten in ihre Unternehmensanwendungen, sowohl auf der Ebene der ERP-Systeme, vor allem aber bei CRM und BI. Einerseits bieten kartographische Darstellungen vielfältige Möglichkeiten, Unternehmenszahlen zu visualisieren. Andererseits, und das ist der wichtigere Punkt, bereichern Geodaten das analytische CRM. Für die ganzheitliche Steuerung des Kundenbeziehungsmanagements ist dies unabdingbar, zum Beispiel bei Kundensegmentierungen oder Kündigungsanalysen. Der Ortsbezug liefert Erkenntnisse, die rein alphanumerische Verfahren überhaupt nicht leisten können. Hinzu kommt, dass die Grenzen zwischen analytischen CRM und den sozialen Medien fließend sind. Geodaten sind hier strukturierendes Element innerhalb der bereits erwähnten Unbound-Kommunikationsstrategien. Der von Pitney Bowes geprägte Begriff des Location Intelligence ist dabei sehr zutreffend und geht besonders in Bezug auf die Integration mit BI über das in Deutschland bekannte Geomarketing hinaus.

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Kunden verstehen

Kommunikation als Unternehmensstrategie.
In jedem Kontakt liegen neue Chancen, die Kundenbeziehung zu stärken. Diese Sichtweise birgt ein großes Potential für Unternehmen, das heute allerdings noch nicht genügend ausgeschöpft wird. Voraussetzung dafür ist es, Kommunikation über alle Kanäle hinweg integriert zu managen.

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Analysten über Pitney Bowes Software

Forrester Research sieht Pitney Bowes Software als führenden Anbieter im Bereich Dokumenten- Output-Lösungen und CCM. In dem Bericht „Forrester Wave™ Document Output For Customer Communications Management (DOCCM)“ aus dem Herbst 2011 belegt Pitney Bowes Software in der Kategorie „Gesamtstrategie“ mit 4,67 von möglichen 5 Punkten den Spitzenplatz, vor allem, aufgrund des umfassenden Produktportfolios, das alle Aspekte des CCM abdeckt.

Die aktuelle BARC-Software- Evaluation hat die Pitney Bowes Software Lösung für Customer Communication Management (EngageOne Communication Suite) positiv bewertet. Grund dafür sind die zusätzlichen Erweiterungsmöglichkeiten und zahlreiche Schnittstellen zu Fremdsystemen. Mit der EngageOne Communication Suite können Anwender in jeder Umgebung personalisierte Kommunikation generieren, bereitstellen und verwalten.

Die Telefonrechnung kommt in anspruchsvoll gestaltetem Umschlag und Papier. Doch neben der formal notwendigen Rechnung findet Hans Mustermann noch weitere interessante Tarifinformationen, genau zugeschnitten auf sein Kommunikationsverhalten. Zuvor hatte er eine lose Anfrage bei seinem Telefonprovider gestellt, nun bekam er alle Informationen kompakt mit seinen Rechnungsunterlagen postalisch zugestellt – inklusive der neuesten Handy Angebote, schließlich ist sein Altes auch schon in die Jahre gekommen. Für Hans Mustermann ist dieser kompakte Brief ein Glücksfall, denn so kann er mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen und die geplante Erneuerung seines Mobilfunkequipments angehen.




Der moderne Kunde

Kundenbedürfnisse haben sich in den letzten Jahren massiv geändert. Heute stehen Zeitsouveränität, Barrierefreiheit, Unterstützung des Self Managements sowie Sicherheit und Vertrauen an oberster Stelle. Unternehmen gehen demnach in eine lernende Anbieter- Kunden-Beziehung über. Aktuelle Studien belegen, dass über zwei Drittel aller Konsumenten vor Beginn der Kommunikation mit Unternehmen nach ihrem bevorzugten Kommunikationskanal befragt werden möchten.

Im Zuge von Social Media ändern sich die Präferenzen dabei schnell. Manchmal lautet die Devise auch: Weniger ist Mehr. Es gilt, Kundenkommunikation zielgerichtet zu dosieren, besonders im Umfeld der sensiblen ersten Phase der Kundenbeziehung (Onboarding). Das Kundenverständnis unterliegt damit einer elementaren Erweiterung. Neben dem Management der Kommunikation in Richtung Kunde (Outbound-Kampagnen) steht ein tieferes Verständnis von Kundenbedürfnissen und Marktmechanismen im Fokus. Der Kunde ist nicht mehr nur Adressat von Unternehmensbotschaften, sondern wird in Interaktionen und Erlebniswelten eingebunden.

Beispiele dafür liefern analytische Methoden im Umfeld des Social Web. Diese entstehen derzeit und werden nur von Vorreitern erprobt, wie etwa von Vorstandssprechern größerer börsennotierter Unternehmen. Mit Hilfe neuer Verfahren wie Text Mining, messen spezielle Programme automatisch die Auswirkungen bestimmter Ereignisse im Social Media.

Diese Tools durchleuchten unstrukturierte Beiträge des Webs und erkennen Tendenzen, ob positiv, neutral oder negativ über ein Ereignis (beispielsweise die offizielle Vorstellung der Unternehmenszahlen oder Strategieberichte), gesprochen wird. Das Unternehmen legt damit ein Ohr direkt in den Markt und kann Auswirkungen der Kommunikation erstmals unmittelbar messen. Diese noch neue und hochinnovative Facette des CCM nutzt die Chancen der Unbound-Kommunikation (siehe Glossar Seite 7).

Für den Telefonprovider folgt aus diesem beispielhaften Einsatz zielgerichteter Kundenkommunikation eine Umsatzsteigerung. Experten bezeichnen dies als Cross Selling. Es ist das Ergebnis eines systematischen und vernetzten Einsatzes moderner Softwarelösungen, der alle Prozesse rund um die Kundenkommunikation umfasst. Unternehmen setzen dazu eine ganze Reihe komplexer und ineinander verwobener Prozesse um, angefangen beim Management von Call-Center-Prozessen über die Gestaltung der Dokumente und deren Inhalte bis hin zur physikalischen Erstellung und Versendung der Unterlagen. Als Ergebnis wird der Kunde individuell zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Unterlagen versorgt – und das bei möglichst geringen Kosten für das Unternehmen. Der Grundgedanke ist einfach: Alle für diesen Prozess erforderlichen Informationen liegen ohnehin im Unternehmen vor. Indem man sie übergreifend nutzt, harmonisiert und automatisiert verarbeitet, wird es möglich, aus dem simplen Massenpostversand ein intelligentes Marketing- und Vertriebsinstrument zu schaffen.

Für diesen Ansatz hat sich die Bezeichnung Customer Communication Management (CCM) durchgesetzt. Standen CCM-Lösungen in der Vergangenheit im Zeichen der Kostenreduktion (insbesondere beim Versand formalisierter Dokumente, wie zum Beispiel Rechnungen) rücken heute zunehmend strategische Zielsetzungen, die aus der steigenden Kundenorientierung folgen, in den Mittelpunkt. Dabei geht es nicht mehr nur darum, mehr Marktanteile zu gewinnen, sondern es sollen auch Kundenloyalität und -treue gesteigert werden. So erhöht sich die Rendite pro Kunde am nachhaltigsten. Gleichsam entsteht die Erkenntnis darüber, welche Kunden nicht profitabel sind und von der Kommunikation ausgeschlossen werden können. CCM ist ein Überbergriff für Lösungen, mit denen Unternehmen ihre Kundenkommunikation ganzheitlich steuern können. Dies betrifft alle Inhalte, sowohl der Outputkanäle (Druck, Fax, E-Mail, SMS und dem Internet), als auch der Inbound-Kanäle (Bestellmanagement, Self Service, dialogische Call-Center-Lösungen). Auf der Basis von Regeln wird so eine integrierte, interaktive Dokumentenerstellung realisiert, die von Marketing, Vertrieb und Service genutzt wird und auf diese Weise für ein einheitliches und intensiviertes Kundenerlebnis sorgt. Das Ziel von CCM ist es, Informationen zu liefern, eine Verhaltensänderung auszulösen, zukünftige Kaufentscheidungen zu beeinflussen, einen besseren Service anzubieten oder ein außergewöhnliches Kundenereignis zu schaffen. Jedes Unternehmen weiß aus der Praxis, wie komplex es sein kann, diese Zielvorgaben umzusetzen. CCM-Lösungen folgen einer konzernweiten Strategie, die eine integrierte Sicht auf Marketing, Vertrieb und Service ermöglicht.

Abgrenzung von CCM

Output Management Output-Management bezeichnet den gesamten Ablauf der Dokumentenerzeugung: Angefangen bei der Anbindung an die Eingangssysteme zwecks Informationstransfer, über die komplette Weiterverarbeitung bis hin zur Übergabe an den gewünschten Adressaten bzw. bis zur Ablage in das gewünschte Archiv. Output-Management ist also die Optimierung dieses Gesamtprozesses hinsichtlich Zeit, Qualität und nicht zuletzt Kosten. Output Management betrifft in erster Linie die Outbound- Kommunikation und bezieht keine interaktiven, dialogorientierten Elemente mit ein.

CRM Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet einen strategischen Ansatz für Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden. Die dafür ausgelegten CRM-Systeme sind im Kern Datenbankanwendungen für die Verwaltung von Kundendaten. Je nach Hersteller bieten die Systeme einen sehr unterschiedlichen Funktionsumfang. CRM-Systeme sind jedoch meist nicht auf die Steuerung von Kommunikationskampagnen ausgelegt. Sie haben ihren Schwerpunkt auf planerischen Aspekten und nicht auf der bedarfsorientierten, persönlichen und kundenspezifischen Kommunikation.

ECM Enterprise Content Management (ECM) bezeichnet Technologien und Lösungen, die der Erfassung, Verwaltung, Bearbeitung, Speicherung und Bereitstellung von Inhalten und Dokumenten dienen. Damit wird das oft verteilte Management von Dokumenten in Unternehmen gesetzeskonform und langfristig aufbewahrt. ECM fokussiert auf Dokumentation und Archivierung, während CCM historisch gesehen Schwerpunkte bei der operativen Steuerung der Kommunikation hat. Demnach ergänzen sich beide Systemebenen in der Regel.

Kundenkommunikation heute

Unternehmen müssen heute eine große Informationsflut bewältigen. Einerseits will der Kunde aus der Kommunikation mit dem Unternehmen neben den fachlichen Informationen und deren Gebrauchswert auch emotionale Werte ziehen. Andererseits wollen Unternehmen den Kontakt zum Kunden effektiv gestalten und ihn für zusätzliche Leistungen engagieren. Dass hier noch viele ungenutzte Potenziale liegen, zeigt ein Beispiel: Ein Kunde bucht bei einem Touristikunternehmen eine individuelle Tauchreise nach Ägypten, Verpflegung und Programmorganisation inklusive. Im nächsten Jahr bucht er lediglich online eine Flugreise nach Sardinien. Genau an dieser Stelle der Kundenkommunikation hat der Veranstalter nun die Chance, ihn zum Beispiel über weitere Angebote aus seinem Haus zu informieren, einen Termin bei einem Reisebüro in der Nähe seines Wohnortes zu vermitteln oder ihn einfach nur aus Servicegründen über die besten Tauch- Hot-Spots der Insel zu unterrichten. Getreu dem Motto: Jeder Kontakt ist die Chance, den Kunden für ein weiteres Angebot zu engagieren. Voraussetzungen sind hierfür jedoch abgestimmte Kommunikationsprozesse. Neben dem Wissen über den Kunden muss der Veranstalter das nächstgelegene Reisebüro kennen, den Kunden über den geeigneten Kommunikationskanal ansprechen und dabei etwaige Sonderangebote und -rabatte beachten. Dazu kommt die Herausforderung, diesen Kommunikationsprozess effektiv zu organisieren. Hier liegen große Chancen, aber auch große Risiken. Kunden reagieren heute immer sensibler auf Kommunikation. Produktangebote, Kundeninformationen oder Rabattofferten müssen individualisiert werden, der Kunde will in dem Unternehmen schließlich einen zuverlässigen Partner haben. Schließt ein Kunde etwa online ein Geschäft ab und bekommt wenige Tage später per Callcenter das gleiche Produkt angeboten, schwindet das Vertrauen in die Marke. Daher ist Multi Channel Management innerhalb von CCM zum Schlüsselfaktor geworden, nicht nur im Vertrieb, sondern auch in der begleitenden Kommunikation. Viele Unternehmen und deren Agenturen verfügen heute jedoch noch nicht über entsprechende stabile und integrierte Prozesse für Multi Channel Strategien, die budgetverträglich und nachweislich erfolgreich realisiert werden können.

CCM als Strategie

CCM ist ein noch relativ junges strategisches Thema. Internationale Studien, wie etwa von Madison Advisors, Forrester Research oder Gartner, zeigen, dass der Bedarf für ein multichannelorientiertes Kommunikationsmanagement steigt, Unternehmen aber noch Nachholbedarf bei effektiven CCM-Strategien haben. Zwar gebe es laut der Studien der Marktanalysten viele Ansätze, einzelne Prozesse wie etwa den Druckprozess zu optimieren. Physikalische und elektronische Kommunikation seien aber je nach den verschiedenen Kanälen in Einzelsystemen organisiert. Setzen Unternehmen CCM nachhaltig um, reichen die bisher etablierten Zuschreibungen wie Output Management oder CRM nicht aus (siehe Kasten). CCM schließt mehrere Teilsegmente ein. Dies betrifft die Herstellung der Kommunikationsprodukte (analog wie auch digital) genauso wie das vertrieblich abgestimmte Multi Channel Management, das Datenmanagement, Location Intelligence (LI), Customer Analytics and Interaction (CAI) oder der Adressvalidierung. Deren übergeordnete Steuerung schafft neue Wertschöpfung.

Durch die Raumkomponente hält LI bei CCM Einzug. Dadurch erhalten Unternehmen ein noch präziseres Verständnis von Kunden und Märkten. CAI ist ein ebenso neuer Ansatz, der vor allem darauf abzielt, das Kundenverhalten besser zu verstehen. Erhalten Unternehmen ein genaueres Verständnis (Customer Insight), können sie zum Beispiel Marketingmaßnahmen zielgerichteter steuern und so Streuverluste vermeiden. „Jedes beliebige Business Intelligence- Tool kann Auskunft darüber geben, wie viele Kunden im vergangenen Monat abgewandert sind. Nur wenige Lösungen sagen jedoch etwas darüber aus, wie hoch die Fluktuationsrate im kommenden Monat sein wird, welche Kunden unter Umständen für das Unternehmen gerettet werden können und wie sich dies erreichen ließe“, erläutert Mark Smith, Senior Vice President und General Manager für den Bereich CAI bei Pitney Bowes Software. Solche Tools ergänzen CCM-Strategien vor allem in den Phasen Profiling und Segmentierung, sprich bei der Planung von Marketingaktionen.

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Schöner Reisen mit Booklets

TUI nutzt die DOC1 Suite von Pitney Bowes Software für farbige Reise-Booklets mit personalisierten Reiseinformationen und verbessert so Kundenzufriedenheit und -bindung.
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TUI InfoTec

Die für Produktion und individuelle Zusammenstellung notwendigen Workflows der TUI-Booklets verantwortet die TUI InfoTec GmbH, ein Joint Venture des führenden indischen IT-Beratungs- und Software- Dienstleistungsunternehmen Sonata Software Ltd. und der TUI Travel PLC. Die 400 Mitarbeiter der TUI InfoTec entwickeln am Unternehmenssitz in Hannover innovative IT-Lösungen und stellen diese ihren Kunden in redundant ausgelegten Rechenzentren und Netzwerken zur Verfügung. 2009 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von rund 108 Millionen Euro. Der TUI-Konzern hat im Geschäftsjahr 2010/11 mit einem Umsatz von 17,5 Milliarden Euro seine führende Stellung in der europäischen Reisebranche weiter untermauert.

Die TUI, Europas führender Reisekonzern, bietet ihren Kunden farbige Reiseunterlagen in Bookletform, die alle wichtigen Reisedokumente und Informationen beinhalten – von Fahr- und Flugscheinen, über Hotel-Voucher und Informationen zum Urlaubsort, bis hin zum Gepäckanhänger. Der IT-Dienstleister des Konzerns TUI InfoTec vertraut seit der Umstellung auf die farbigen Booklets auf die DOC1 Suite V5. Die kosteneffiziente Dokumentenformatierungs- Lösung von Pitney Bowes Software hat auch maßgeblichen Anteil an den inhaltlichen und serviceorientierten Erweiterungen, die das Booklet seitdem erfahren hat.

Seit Kurzem ist zum Beispiel der im Booklet enthaltene Voucher für die „Zug-zum- Flug“-Bahnfahrt mit einem Aztec-Barcode versehen. Dieser kann mithilfe eines Scanners vom Zugbegleiter eingelesen werden. Jedes Booklet ist auf die jeweilige Markenidentität der verschiedenen TUI Reiseveranstalter abgestimmt und in der Sprache des Reisenden verfasst. Durch verschiedene Farben werden die Seiten nach dem sogenannten Findersystem thematisch geordnet. Der Kunde wird direkt und persönlich angesprochen – individuelle Reiseinformationen sowie Werbung können in die Booklets eingebunden werden. Das trägt zu nachhaltiger Kundenbindung bei.

Die Erfassung und Verarbeitung des Tickets muss seitdem nicht mehr manuell erfolgen. Die DOC1 Lösung ermöglicht die Generierung eines Aztec Barcodes (ca. 600 Zeichen) mit Base64-Auswahl als Code auf dem Voucher und erfüllt damit die Normvorgabe der Bahn zum „Couponscanning“. Die Norm sieht neben Art und Umfang der erfassten Daten auch einen Deflate-Prozess zur Komprimierung und Signaturbildung zwecks der Identifikation des jeweiligen Veranstalters vor. Eine große Herausforderung im Projekt war die technische Implementierung der Abläufe, da die beiden neuen Prozesse (deflate und Signatur) einen binären String erstellen, der – in XML eingebettet – von DOC1 zunächst nicht gelesen werden konnte. Gemeinsam fanden die Techniker von TUI InfoTec und Pitney Bowes Software jedoch die Lösung, das binäre Format mittels Java in das Base64-Format zu transformieren. Schließlich wurde von Pitney Bowes Software die Rückformatierung des Base64- Formates in den Binärstring zur Barcodegenerierung implementiert. „Durch die außerordentlich gute Zusammenarbeit mit PBS konnten wir diese Herausforderung lösen und sind damit ein Vorreiter bei der Integration des Aztec-Barcodes im touristischen Massenindividualdruck “, so Ingo Rapke, Leiter Softwareentwicklung Fulfillment and Service Systems bei der TUI InfoTec. Das gemeinsam entwickelte Feature ist nun standardmäßig in DOC1 enthalten und kommt – dank des Pilotprojekts von PBS, DB und TUI – somit auch anderen Kunden zugute.

Als eine zusätzliche Weiterentwicklung des Systems erfolgte die Anbindung an den mittlerweile eingeführten Enterprise Service Bus der TUI InfoTec. Diese „Datendrehscheibe“ konzentriert und strukturiert die Daten vieler verschiedener angeschlossener Reservierungs- und Folgesysteme und ermöglicht so deren problemlose technische und logische Integration und Verarbeitung. Dies ermöglicht die Öffnung des Systems für weitere zum TUIKonzern gehörende Reiseveranstalter. Aktuell lassen 20 zum TUI-Konzern gehörende Marken ihre Reisebooklets über die Spezialisten der TUI Vertriebs- und Service GmbH und der TUI InfoTec als ihrem Partner erstellen und ausliefern. Jährlich werden etwa 3,5 Millionen Booklets mit über 200 Millionen Voucherseiten erstellt. Die DOC1 Suite überzeugt durch kurze Durchlauf- und Produktionszeiten. Die zu produzierenden Reisedaten werden jeden Abend zentral aus den Reservierungssystemen der Veranstalter exportiert und zur Reisesunterlagenproduktion im einheitlichen XML-Format auf einem FTP-Server bereitgestellt. Die Produktion der Booklets erfolgt über Nacht. Bereits am nächsten Morgen kann der Versand zum Kunden erfolgen.

Ausschlaggebende Faktoren für die DOC1 Suite waren schon bei der Einführung die Performance der Dokumentformatierung, ihr Preis-/Leistungsverhältnis sowie die guten Erfahrungen mit den Vorgängerlösungen von Pitney Bowes Software. Auch bei der Erweiterung des Funktionsumfangs hat sich die Partnerschaft bewährt. „Wir haben hier eine große fachliche Anforderung mit einem bewährten System gemeinsam mit unseren Partnern erfolgreich umgesetzt“, so Ingo Rapke. „Die Lösung hat uns bei den so genannten weichen Faktoren einen sehr großen Schritt nach vorne gebracht: Die deutliche Verbesserung der grafischen und inhaltlichen Qualität der Booklets sowie deren Personalisierung wirken sich sehr positiv auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus“.

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Ein Auftritt nach Maß

Die Idee der Softwareindustrie, kundenindividuelle Lösungen kostengünstig zu erstellen, hat in anderen Branchen eine lange Tradition. So auch in der Maßkonfektion. Dolzer Maßkonfektionäre entwickelte in den 1960er Jahren die preisgünstige Alternative zur Maßschneiderei.

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Unser Tipp:



Dieser Zweiknopf-Nadelstreifenanzug von Dolzer interpretiert den Klassiker auf moderne Weise. Business-Style auf höchstem Niveau: Neben dem edlen Tuch des Traditionswebers „Vitale Barberis Canonico“ aus dem Piemont wirken auch die Details: Das Sacco hat aufknöpfbare Ärmelschlitze – das untrügliche Zeichen für Maßkonfektion – und in diesem Fall ein breites Revers. Besonderes Merkmal für Insider ist die sogenannte Handkante am Revers und Pattentasche, die früher von Hand ausgeführte Naht um die Kanten zu fixieren und ein edles Detail, das der Tradition der Maßschneiderei entstammt.

Die Vorteile der Maßkonfektion liegen auf der Hand: Der Kunde und die Kundin stellt sich ihr Kleidungsstück nach den eigenen Vorstellungen zusammen. Ein Maßkonfektionär nimmt Maß und garantiert perfekte Passform und das Ganze kostet nicht mehr als das gleiche Kleidungsstück von der Stange. Das von Dolzer entwickelte Konzept hat sich durchgesetzt. Heute gibt es 15 Filialen in Deutschland, die nächsten fünf sind in Planung. Jedes Jahr – auch in Krisenzeiten – wächst das Unternehmen. 2011 war das bislang beste Geschäftsjahr.

Maßkonfektion aus dem Hause Dolzer
ist eine sehr persönliche Angelegenheit. Profis beraten den Kunden und nehmen anschließend exakt Maß, um die optimale Passform zu garantieren. Ob Form des Revers, Anzahl der Seitenschlitze oder Länge der Jacke, die Maßkonfektionäre begleiten den Kunden sensibel und kundig.

Im Werk wird aus den eingegebenen Daten per CAD-System ein individuelles Schnittbild erstellt, so dass anschließend der Stoff Millimeter genau zugeschnitten werden kann. Genäht wird traditionell industriell und wie beim Schneider – mit der Nähmaschine. Im Gegensatz zur Konfektion wird jedem Kleidungsstück etwas mehr Aufmerksamkeit zuteil.

Erfolgsrezept der Maßkonfektion ist die Verbindung von individuellem Maßnehmen und der Liebe zum Detail der Maßschneiderei mit der effizienten Fertigung und den daraus folgenden moderaten Preisen. Vor 50 Jahren entwickelte das Ehepaar Dolzer im fränkischen Schneeberg diese revolutionäre Idee. Inzwischen erweitert der heutige Inhaber, der britische Unternehmer Thomas Selkirk, Kollektion und Filialnetz gleichermaßen.

Schulungen

Pitney Bowes Software bietet Interessenten verschiedene Schulungsprogramme für Einsteiger und Fortgeschrittene, in deutscher oder englischer Sprache für unsere Kernthemen Location Intelligence & GIS, Datenmanagement (Data Warehousing & Datenintegration) und Customer Communication Management (Dokumentenerstellung & -generierung) an. Die Trainings, Workshops oder Seminare finden sowohl in der Münchner oder Raunheimer Niederlassung als auch in England, auf Wunsch vor Ort beim Kunden oder online statt.

Neben den aufgeführten Kursen gibt es auch die Möglichkeit, Schulungen individuell zugeschnitten auf Ihre Wünsche und Anforderungen zu buchen.

Weitere Informationen sowie alle weiteren Schulungstermine erhalten Sie auf unserer Homepage:

www.pbsoftware.eu/ger/training
oder telefonisch: +49 6142 203 400

3. – 16. Mai 2012, Düsseldorf

drupa

Auf der drupa 2008, der weltweit wichtigsten Veranstaltung im Bereich Druck, waren 390.000 Besucher aus 140 Ländern. Vom 3. bis 16. Mai 2012 wird die Düsseldorfer Messe wieder das Epizentrum der Print-/Media-Branche weltweit. Pitney Bowes stellt dieses Jahr auf der drupa in einem gemeinsamen Auftritt von Hard- und Softwarebereich unter dem Motto „The Art of Success“ das neueste Software- und Hardware-Portfolio der Customer Communication Management-Technologie aus. Physische und digitale Meisterwerke der Kommunikation aus einer Hand; Lösungen, mit denen Sie sich vom Umfeld abheben und bestmögliche Geschäftsergebnisse realisieren.

Halle 4, Stand 4C04

6. – 10. März 2012, Hannover

CeBIT und CRM-expo@CeBIT

Auf der CeBIT zeigt Pitney Bowes das gesamte Portfolio an Produkten für die Wertschöpfung rund um die Kundenkommunikation. Pitney Bowes stellt Lösungen der physischen und elektronischen Dokumenten- und Postbearbeitung vom 6. bis 10. März im Bereich CeBIT pro (Professional ICT Solutions for Business Operations) in Halle 3 vor. Das Thema von Pitney Bowes Software ist die Integration von Datenmanagement, Location Intelligence, Kundenkommunikations- und ausgefeilten Predictive Analytics- Lösungen, mit denen der Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen unterstützt wird. Pitney Bowes Software ist in Halle 6 im Rahmen der CRM-expo@ CeBIT zu finden.

Gerne können Sie vorab einen Termin vereinbaren:
+49 (0)89/4623870, pbsoftware.germany@pb.com
Ihr Ansprechpartner: Thomas Spielberger

Halle 3, Stand D 16

Halle 6, Stand E 02